Todas las personas recorren un camino previo antes de relacionarse con una marca y, posteriormente, lo siguen transitando ya sea siendo clientes de esa marca, o no. A este recorrido se los denomina «Customer Journey».
Cada punto de contacto («Touchpoint») de una persona con una marca son los denominados puntos de contacto. La sucesión de estos puntos es lo que da la forma a este recorrido, a este viaje de relación. Así, uniendo estos puntos podemos dar forma a un mapa («Cstomer Journey map») en el cual podremos ver todas las etapas de la relación entre las personas y la marca.
Se pueden hacer tantos mapas como se nos ocurra y adaptarlos al negocio de cada uno. Por ejemplo, podemos ubicar en un gráfico de dos ejes las fases por donde pasa el cliente en el eje X y cómo es la experiencia del cliente en cada fase en el eje Y. Así podemos identificar a las experiencias negativas (en rojo) y a las positivas (en verde). También podemos identificar a los puntos más importantes como «stops».
El mapa quedaría así:
Fuente: Innokabi.
El paso siguiente es analizar y organizar acciones para mejorar los puntos negativos lo que se traduce directamente, en una mejora real en la experiencia total del cliente.
Luego, podemos agregar las interacciones de la empresa con cada una de las fases y dividirlas en directas (las que ve el cliente) e indirectas (las que no ve el cliente).
El gráfico quedaría así:
¿Que deberíamos hacer ahora? Bueno, todo lo posible para lograr la máxima experiencia positiva de cada cliente.
Otro punto importantísimo para analizar es la fase comunicacional del Customer Journey Map, relacionado con la comunicación. Ésto es cómo se comunica el cliente en cada fase del mapa. Es muy importante para escoger nuestros canales de comunicación y branding. Así también es fundamental para explotar al máximo el nivel de recomendación de nuestros clientes. ¿Qué hace nuestro cliente en cada punto de contacto con nuestra marca? A ésto me refiero:
Fuente: Survey Gizmo.
Otra cosa que se puede hacer, es agregar al mapa las áreas que intervienen en cada fase. Un mapa más completo quedaría de la siguiente manera:
Lo más importante
Independientemente del mapa, lo más importante es que en equipo se analice la experiencia del cliente (o futuro cliente) cada vez que se contacta con tu marca. Luego pensar y diseñar una experiencia completa lo más satisfactoria posible para el cliente, logrando así sorprenderlo positivamente en cada «touchpoint».
Allanar y simplificar este viaje hace que la experiencia del cliente sea limpia y quede grabada para siempre en su memoria, como algo satisfactorio y recomendable.
